
Een 7 is niet goed genoeg!
Bedrijven zijn gespitst op het klanttevredenheidsonderzoek. "Scoren ze een 7? Haal de champagne maar uit de kast en probeer om achter de onbewuste drijfveren, ofwel emotie, van klanten te komen"
Onverschillig
Aan tevreden klanten heeft u
weinig, als ze niet loyaal aan u zijn. In de meeste gevallen ligt het
knikpunt bij het cijfer 8 of 8,5. Pas daarna gaat de
loyaliteitscurve écht hard omhoog.Wat dat betekent? Bedrijven noemen een 7
voor klanttevredenheid vaak een ‘nette score'. Maar eigenlijk is het een
onverschillig cijfer met een betrekkelijk lage loyaliteit. Managers zijn vaak
helemaal niet op de hoogte van de relatie tussen tevredenheid en
loyaliteit.
Negen plus
Het is niet zo dat u op alle factoren een
negen plus hoeft te scoren. Op een flink aantal zaken moet u gewoon voldoende of
goed scoren - denk aan functionele zaken als: op tijd leveren. "Maar op bepaalde
facetten moet je exceptioneel goed scoren, want dat maakt een bedrijf
onderscheidend en bepaalt de mate van loyaliteit." Denk aan een persoonlijke
relatie. Het is fijn als uw partner op tijd komt, maar dat maakt niet dat u hem
of haar bijzonder leuk vindt.
Het gaat vaak om onbewuste drijfveren van mensen, die ze niet vertellen. Die ze niet kúnnen vertellen. Volgens de laagste schatting vindt negentig procent van ons gedrag onbewust plaats. Je hebt technieken nodig om die onderhuidse behoeften te achterhalen. Het wemelt daar van de dingen die écht potentie hebben om het verschil te maken in de beleving van de klant.
Verhuizen
Neem bijvoorbeeld van mensen die op het
punt staan te verhuizen. Het blijkt dat veel mensen vergeten dat ze op zo'n
moment van huisarts moeten wisselen. Weet je dat als zorgverzekeraar, dan kun je
daar proactief op inspelen.
Conclusies
Alle andere klanttevredenheidsonderzoeken zijn
niet per definitie onbruikbaar. Vaak schieten die onderzoeken tekort
, omdat ze een belangrijk deel van de klantbeleving missen. Aan de
andere kant worden er conclusies aan verbonden die niet kloppen, omdat de
onderzoeken niet compleet zijn. Het is belangrijk uit te zoeken
waar mensen precies gevoelig voor zijn en waar u werkelijk het verschil mee kunt
maken.
Kleine dingen
Dat hoeft niet iets spectaculairs te zijn.
Mensen zijn gevoelig voor hele kleine dingen. Er was bijvoorbeeld een bedrijf dat garantieregelingen afgeeft voor
keukenbladen, dat klachten kreeg over beschadigingen na schoonmaak. Eerst
probeerde het bedrijf dat te voorkomen door er een gebruiksaanwijzing bij te
doen en op internet te zetten, maar dat wordt niet gelezen. Als oplossing
bedachten we toen een tekst op de laatste folielaag van het keukenblad, waarop
staat: eerste keer schoonmaken? Bel 0900-..., waarna onmiddellijk een passend
schoonmaakadvies wordt gegeven. Dat is iets wat mensen aan elkaar vertellen en
wat geweldig scoort op het gebied van loyaliteit."
Bron: MT. Management Team. Sales en Marketing.
Meer nieuws
- De medewerker vindt zijn baas veel baziger dan hij/zij zelf denkt... 22-1-2016
- Een 7 is niet goed genoeg! 27-6-2012
- Sturen op klantloyaliteit. Waarom tevreden klanten niet (altijd) loyaal zijn 7-2-2012
- Webselfservice vaker gebruikt dan telefoon voor klantenservice 5-9-2011
- Consumenten willen meer besteden bij organisaties met de betere service 30-5-2011
- Grote verschillen in drijfveren binnen generatie Y 13-4-2011
- De financiële impact van (niet) luisteren naar je klanten op sociale media 14-3-2011
- 'ik word gek van 'ge-jamaar' in mijn team' 7-3-2011
- 'Natuurlijk had Youp gelijk' 4-3-2011
- Klantenservice voor zakelijk bankieren steeds belangrijker 13-2-2011