HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

Zo schrijf je een effectieve klachtenbrief

Met zijn actie tegen de slecht presterende klantenservice van veel grote bedrijven heeft cabaretier Youp van ’t Hek een ware beerput opengetrokken in ons land. Hoe kun je zorgen dat een klacht effect sorteert?

Er wordt wat afgeklaagd in ons land. Een woordvoerder van Consuwijzer laat weten dat het loket jaarlijks ongeveer 100 duizend klachten van consumenten krijgt. De meeste klachten gaan over de garantie van producten, maar ook over telefonische verkoop en energiebedrijven wordt er veel geklaagd bij de instantie.

De bron
Ontevreden klanten kunnen uiteraard hun klachten melden aan Youp van ’t Hek of het loket van Consuwijzer, maar het is aan te raden om je als eerste tot de bron van je ongenoegen te richten.

Dit kan door een klachtenbrief te sturen naar het bedrijf dat je iets heeft verkocht waar je achteraf niet tevreden mee was. Met behulp van de macht van de pen kunnen rekbare begrippen zoals “service” en “garantie” in je voordeel uitpakken.

Z24 verzamelde een aantal tips en voorbeeldbrieven van experts waarmee je een effectieve klachtenbrief kunt opstellen.

1. Ken de spelregels
De AFM zette op haar website tien tips op een rijtje voor het klagen bij een financiële instelling. Wanneer je een klacht wilt indienen, is het belangrijk dat je weet wat je rechten zijn en wat de klachtenprocedure van de organisatie waarbij je een klacht in wilt dienen is. Wees bijvoorbeeld goed geïnformeerd over de eventuele termijn waarbinnen je je klacht moet indienen.

Informatie over de klachtenprocedure kun je vaak vinden op de website van de organisatie onder de voorwaarden. Meer informatie over je rechten als consument kun je bijvoorbeeld vinden op de website van het juridisch loket.

2. Juist taalgebruik
Juist taalgebruik is essentieel in het overbrengen van je boodschap. Houd je zinnen kort en wees duidelijk. Val gerust met de deur in huis en geef in de eerste zin aan waar de klacht over gaat. Blijf echter wel zakelijk en laat emoties niet de overhand krijgen in je brief. Het spreekt voor zich dat je grof taalgebruik altijd moet vermijden.

Laat de brief bij voorkeur nalezen door iemand anders. Voor grappen is ook geen plaats in een klachtenbrief. Iets dat jij grappig bedoelt kan heel anders overkomen bij de lezer.

Wees echter ook weer niet te formeel in je brief. je brief wordt er niet leesbaarder op wanneer je te pas en te onpas met vaktermen en moeilijke woorden strooit.

Probeer je brief bij voorkeur aan een specifieke persoon te richten. Dan is de kans kleiner dat de brief op een grote hoop klachtenbrieven terechtkomt.

3. Actiegericht
Laat in je brief duidelijk weten wat je van de andere partij verwacht. Doe een voorstel. Geef ook een redelijke termijn aan waarbinnen je actie verwacht. Bijvoorbeeld een termijn van zes weken. Je hoeft dan niet eindeloos te wachten en weet zo wanneer je zelf weer tot actie moet overgaan.

4. Aantekenen
Het verdient de voorkeur om je brief aangetekend te versturen en de ontvangstbevestiging te bewaren. Ten eerste ben je er dan zeker van dat je schrijven aankomt, maar nog belangrijker is dat je hiermee aangeeft dat het menens is. Een email sturen is dan wel sneller en goedkoper.

Het is aan te raden om toch een aangetekende brief te sturen omdat je dan zeker bent van de juridische status van je brief. Een email is geldt namelijk niet altijd als juridisch bewijs.

5. Kopie
Het is verstandig een kopie te maken van je brief en deze te bewaren. Bovendien is het handig een kopie achter de hand te houden als bewijs. Stuur geen originele stukken mee met je klachtenbrief, maar kopieën van bijvoorbeeld contracten of offertes. De originelen bewaar je zelf.

Mocht je er na het schrijven van een brief niet uitkomen, dan kun je de kopie van je brief gebruiken wanneer je vervolgstappen onderneemt en je bijvoorbeeld tot een geschillencommissie wendt.

6. Voorbeeldbrieven gebruiken
je kunt jezelf veel werk besparen door een goede voorbeeldbrief te gebruiken en deze aan te passen aan je persoonlijke situatie. Op het internet zijn er tal van voorbeelden te vinden van goede klachtenbrieven. Bijvoorbeeld op de website van het Juridisch loket, de website van Consuwijzer of van PlusOnline.

7.Als je brief niet het gewenste effect heeft
Is je klacht na het sturen van een bief nog steeds niet opgelost? Dan kun je overwegen om grover geschut in te zetten.

Misschien is het mogelijk om je klacht voor te leggen aan een geschillencommissie. Zo’n commissie bestaat uit onafhankelijke en deskundige leden. Het voordeel van het voorleggen van je klacht aan een geschillencommissie is dat dit eenvoudiger en goedkoper is dan een rechtsgang. Wel is de uitspraak van de geschillencommissie bindend.

Om te kijken of de branche van de organisatie waarmee je in de clinch ligt een geschillencommissie heeft kun je terecht op de website van De Geschillencommissie.

8.De rechter
Als het niet mogelijk is je klacht voor te leggen aan een geschillencommissie kun je ervoor kiezen om naar de rechter te stappen. Dit kan echter een kostbare zaak worden. Laat je dus goed informeren over de kosten die er verbonden zijn aan een eventuele rechtsgang.

Mocht je een rechtsbijstandsverzekering hebben, dan kan je hier wellicht een beroep op doen. Het is dus geen slecht idee om eens bij je rechtsbijstandsverzekering te rade te gaan over wat gedekt is en wat niet. De juristen van de verzekeraar kunnen je eventueel bijstaan in een gang naar de rechter.

9.Baat het niet…
Tot slot kun je natuurlijk altijd proberen om druk te zetten via consumentenprogramma’s zoals Radar en Kassa. Of je kunt je klacht over de klantenservice mailen aan Youp van ’t Hek. Niet geschoten is altijd mis.