Webselfservice vaker gebruikt dan telefoon voor klantenservice

Webselfservice wordt voor het eerst meer gebruikt dan de telefoon als het gaat om het benaderen van de klantenservice van een organisatie. Dat blijkt uit een onderzoek van Forrester onder 3,400 Amerikaanse consumenten. Toch zijn de respondenten het meest tevreden over live geassisteerde service, waarbij co-browse op nummer één staat.

Forrester voerde het onderzoek aan het eind van 2010 uit voor de North American Technographics Customer Experience Online Survey en ondervroeg hiervoor 3,400 consumenten over hun customer service ervaringen.

Hieruit bleek dat hoewel vijftig procent van de consumenten de telefoon pakt als ze de klantenservice van bedrijven willen benaderen, gaan de meeste respondenten (66 procent) echter op zoek naar frequently asked questions (faqs). Daarna stuurt 61 procent een e-mail en zoekt 58 procent een antwoord op het internet. Sociale kanalen worden wel gebruikt voor klantenservice, maar de aantallen zijn erg klein. Eén procent van de respondenten gebruikt Twitter en zes procent gebruikt fora voor klanten.

Qua tevredenheid scoren live geassisteerde communicatiekanalen, zoals telefoon, chat en co-browse, het beste. Over co-browse is 78 procent tevreden, op twee staat telefonische klantenservice met 74 procent en op de derde plaats staat chat met 69 procent. Ruim vijftig procent van de respondenten waarderen e-mail en net iets minder dan vijftig procent van de respondenten is tevreden over webselfservice.

Bron: Customer Talk