HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

Sturen op klantloyaliteit. Waarom tevreden klanten niet (altijd) loyaal zijn

U doet uw uiterste best om uw klanten tevreden te maken. Dit wordt beloond met een ruime voldoende in uw klanttevredenheidsonderzoek. Toch heeft u te maken met dalende omzetten als gevolg van klantverlies. Wat gaat er mis? Waarom zou u uw klanten tevreden maken als dat uiteindelijk toch niet bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat?

Het antwoord ligt besloten in het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit. Klanttevredenheid is een voorwaarde voor loyaliteit, maar klanttevredenheid leidt lang niet altijd tot meer loyaliteit. Uit de vele loyaliteitsonderzoeken die wij voor onze klanten uitvoeren, blijkt dat klanttevredenheid op zich nog geen reden is om vaker of meer zaken te gaan doen met een leverancier. Ofwel: een tevreden klant is niet altijd loyaal!

Een loyale klant draagt bij aan de Customer Equity van uw bedrijf. Loyale klanten blijven klant, ook als hun contract afloopt. Zij staan open voor uw aanbiedingen en gaan liever niet in op de aanbiedingen van uw concurrent. Een loyale klant praat graag met anderen over de positieve ervaringen die hij met uw bedrijf ervaren heeft en vervult daarmee de perfecte ambassadeursrol. Kortom, een loyale klant brengt geld in het laatje.

Bron: Marketresponse