HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

'Natuurlijk had Youp gelijk'

De Nederlandse contactcenterindustrie heeft zeker schade opgelopen als gevolg van de helpdeskaffaire met Youp van ’t Hek eind vorig jaar. Bovendien houdt men rekening met nieuwe commotie. ‘Ruim 63% van de deelnemers aan De Nederlandse contactcenterindustrie heeft zeker schade opgelopen als gevolg van de helpdeskaffaire met Youp van ’t Hek eind vorig jaar. Bovendien houdt men rekening met nieuwe commotie. ‘Ruim 63% van de deelnemers aan het onderzoek vindt simpelweg dat Youp gelijk had met zijn aantijgingen.’het onderzoek vindt simpelweg dat Youp gelijk had met zijn aantijgingen.’

 

Het bewuste onderzoek is onlangs gehouden door de School For Customer Management, onder aanvoering van aanjager Ernst Kruize. Hij wist uiteindelijk 179 respondenten voor de virtuele microfoon te krijgen, die aan de hand van acht stellingen hun visie gaven over de ‘hetze’ van de Nederlandse cabaretier tegen helpdesks en klantenservices. Uitkomst? Meer dan de helft (56,3%) van de deelnemers stelt dat de campagne van Youp daadwerkelijk schade heeft berokkend aan de contactcenterbranche. 38,7% meent dat de positie van het servicecenter binnen de eigen organisatie onder druk is komen te staan, terwijl 34,5% zelfs verwacht dat het moeilijker wordt om goed personeel aan te trekken.

 

Werk aan de winkel
Ondanks de relatieve rust in de klantcontactsector de afgelopen twee maanden, voorziet de helft van de ondervraagde contactcenterprofessionals dat de affaire met Van ’t Hek geen eenmalige, negatieve hype was. Kruize: ‘Ruim 63% van de deelnemers vindt simpelweg dat Youp gelijk had met zijn aantijgingen.’ Enkel het imago verbeteren is volgens hem dan ook niet afdoende.

Gelet op de uitkomsten van deze rondgang, zijn er volgens de School For Customer Management twee hoofdoorzaken voor de huidige problematiek aan te wijzen. ‘De bureaucratische inrichting van contactcenters, met matig betaalde arbeidskrachten, een gebrek aan verantwoordelijkheden en mankerende kennis is passé. Tevens doet de veelal beperkte aansluiting van klantenservices bij de rest van de organisatie afbreuk aan het klantgerichte resultaat. Hier is nog veel werk te verrichten!’

 

http://www.telecommerce.nl/nieuws.aspx?id=33436&utm_source=nieuwsbrief&utm_medium=nieuwsbrief