HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

Minister Verhagen: Klantenservice moet écht beter

“Dit moet echt beter.” Dat schrijft minister Verhagen van Economische Zaken, Landbouw & Innovatie in antwoord op Kamervragen over de klantenservice van bedrijven en de actie van Youp van ’t Hek. “Bedrijven houden niet van slechte publiciteit en dit soort acties dragen er aan bij dat ze hun klantenservice op orde brengen,” aldus de minister.

In de brief schrijft Verhagen dat de overheid keuzevrijheid en meer concurrentie stimuleert. Daarvan profiteren consumenten. “Maar consumenten moeten wel het gevoel hebben dat die keuze er ook echt is en niet dat de kwaliteit van de service over de hele linie onvoldoende is.” Daarvoor moet de oplossing niet direct worden gezocht in nog meer wet- en regelgeving. Verhagen gaat de branche de komende tijd aanspreken op de kwaliteit van de service.

Volgens Verhagen kiezen consumenten nu vaak op prijs, terwijl het loont ook goed te kijken naar aspecten als de kwaliteit van de service. Onderzoeken van consumentenorganisaties en consumentenprogramma’s dragen bij aan de bekendheid omtrent het serviceniveau van bedrijven, zodat consumenten dit kunnen betrekken bij hun keus. Ook is er een einde gemaakt aan stilzwijgende verlenging van abonnementen waardoor je als consument snel kan overstappen naar een ander bedrijf als de klantenservice je ergens niet bevalt.

De minister wijst er in zijn brief op dat er de afgelopen jaren diverse maatregelen genomen zijn om consumentenproblemen rond 0900-nummers aan te pakken. Zo kunnen 0900-nummers die worden misbruikt, worden ingetrokken door OPTA en is er een geschillencommissie ingesteld. Ook wordt het tarief voor 0900-helpdesks van bijvoorbeeld telecombedrijven, energieleveranciers en verzekeraars vanaf 1 april 2011 vastgesteld op maximaal 15 cent per minuut. Het initiatief hiertoe komt mede van de branche. Zo is er ook geen eventuele prikkel om wachttijden te laten oplopen. “De consument wordt hierdoor niet meer geconfronteerd met buitensporige tarieven bij 0900-nummers waaraan hij gebonden is, omdat hij een doorlopende klantrelatie heeft met het bedrijf achter het nummer,” aldus Verhagen.

In Connexie nummer 10, die omstreeks 20 december bij de abonnees op de mat valt, staat een interview met minister Maxime Verhagen. In die uitgave staat o.a. ook een interview met Jens Schulte-Bockum, directeur van Vodafone Nederland, die ingaat op 'de kwestie Youp en klantenservice' die de hele telecombranche in een negatief daglicht stelt. “Neem van mij aan dat ieder bedrijf probeert problemen op een goede manier op te lossen", zegt Schulte-Bockum in Connexie. "Maar soms gaat er wel eens wat fout. Dat is heel vervelend, maar dan gaat het erom dat het opgelost wordt. Zo is het in die kwestie ook gegaan."