HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

Klantenservice voor zakelijk bankieren steeds belangrijker

De klantenservice binnen zakelijk bankieren wordt steeds belangrijker. Dit blijkt uit onderzoek onder 98 internationale banken en haar zakelijke klanten van Finextra Research en Pegasystems, leverancier in business process management (BPM) en customer relationship management (CRM) oplossingen. 57 procent van de bankklanten stelt bereid te zijn om een hogere fee te betalen voor een web portal met meer geavanceerde selfservice, die hen in staat stelt een compleet portfolio te beheren via het web.

Nog eens 46 procent van de respondenten geeft aan meer te willen betalen voor consistente service over verschillende regio's, kanalen en afdelingen. 53 procent noemt snelle responsetijd op informatieverzoeken en vragen als een reden om meer zaken te gaan doen met de eigen bank.

Het onderzoek toont verder aan dat 68 procent van de ondervraagde bedrijven zou overwegen van bank te veranderen voor betere klantenservice rond het openen van een rekening, rekeningbeheer en het afhandelen van vragen. Een stijging van 24 procent ten opzichte van vorig jaar. Inconsistente klantenservice over de diverse kanalen, regio's en afdelingen en slechte toegang tot service- en informatiekanalen waren de twee meest voorkomende redenen dat bedrijven de hoeveelheid zaken die ze bij een bank hadden ondergebracht, verlaagden.

Nog niet zo lang geleden waren kosten en rentetarieven de twee belangrijkste concurrentievoordelen voor bancaire instellingen. Het onderzoek toont volgens Finextra en Pegasystems aan dat deze tendens nu aan het veranderen is. Ondernemingen geven hoge prioriteit aan eenvoudige toegang tot diensten en informatiekanalen als beslissingsfactoren voor waar ze hun business onderbrengen.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 64 procent van de instellingen op het gebied van financiƫle dienstverlening van plan is om dit jaar sterk te investeren in het verbeteren en automatiseren van processen voor het openen van een rekening on-boarding en andere serviceprocessen. Dit is een stijging van bijna 40 procent ten opzichte van dezelfde vraag in een soortgelijk onderzoek van vorig jaar. Echter, ondanks dat de financiƫle instellingen de noodzaak inzien om hun klantenservice te automatiseren, worden velen gehinderd door verouderde informatiesystemen die niet aan de nieuwe eisen kunnen voldoen.