HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

Klantenservice belangrijkste reden voor het aanbevelen van een bedrijf

Promotors. Merk ambassadeurs. Advocaten. Allemaal termen die gebruikt worden om klanten te benoemen die bedrijven of producten aanbevelen. Met de komst van de “Help” van Youp van ’t Hek staat de klantenservice weer helemaal op de kaart, en terecht. Het blijkt namelijk de belangrijkste reden te zijn voor een consument om een bedrijf aan te bevelen (of niet). RightNow heeft onderzoek gedaan naar de rol van Customer Experience en loyaliteit in de VS, hierbij samenvatting van de belangrijkste resultaten:

Service kost geld

Klanten beseffen dat service geld kost en dat betere service meer geld kost. Ruim de helft van de consumenten heeft aangegeven 10% extra voor verbeterde service te willen betalen, een kwart wil zelfs 15% extra betalen voor een geweldige klantenservice ervaring.

55% van de klanten beveelt een bedrijf aan op basis van de kwaliteit van de klantenservice tegen 49% op basis van het product en 42% op basis van de prijs. Het percentage van klanten dat de aanbeveling doet op basis van de kwaliteit van de klantenservice stijgt over de loop der jaren gestaag. Tegenover de aanbeveling staat het delen van de negatieve ervaring: 79% van de consumenten geeft aan een negatieve ervaring met een bedrijf te delen met anderen.

Een negatieve ervaring is trouwens lang niet altijd een reden om weg te gaan bij een bedrijf: de overgrote meerderheid van de klanten (92%) geeft aan dat ze klant blijven bij een bedrijf als deze adequaat reageert op de negatieve ervaring.

Klantenservice: het geheim voor een hogere besteding

Tweederde van de klanten in het onderzoek heeft aangegeven dat een verbeterde klantenservice zou resulteren in een hogere besteding bij dat bedrijf. Een van de zaken die daarbij genoemd is is de rol van bedrijven op social network sites: 59% van de klanten verwacht een reactie van een bedrijf als ze een bericht achterlaten op Facebook of Twitter, waarvan 42% een antwoord binnen een dag verwacht. De realiteit is echter anders: slechts 22% van de klanten heeft de ervaring dat bedrijven ook daadwerkelijk reageerden.

Ik plaats wel graag een kritische noot bij dit onderzoek: er is hier gevraagd naar (de intentie) van gedrag bij klanten: “zou u extra willen betalen voor goede klantenservice?”. Dit is niet hetzelfde als het meten van daadwerkelijk gedrag.

Een aantal conclusies is echter zonder kanttekening te trekken: klanten vinden service een hele belangrijke component in hun totale beleving en klanten geven bedrijven de kans fouten te herstellen. Nu is het dus zaak voor bedrijven om die service te optimaliseren en om goed te luisteren naar hun klanten en de feedback die ze overal achterlaten te gebruiken om processen en producten te verbeteren.