HumanIQ

Libanonweg 14
8051 NV  Hattem

T +31 6 53879876
info@humaniq.nl

De Top 10 Klantenservice missers

'Goedemiddag, klantenservice. Waarmee kan ik u van dienst zijn?' Tot dusver alles in orde. Maar heel veel bedrijven gaan ontzettend de fout in bij de telefonische helpdesk. Hier een top 10 missers op een rij. 'Oh, dat gebeurt wel vaker!'

'Weet u zeker dat u klant bent?'
Zo, de sfeer zit er gelijk goed in. Natuurlijk is de beller een klant, anders zou hij de moeite waarschijnlijk niet doen. Zorg dat u snel weet wie u voor u heeft.

 
'Oh, u heeft vorige week ook al gebeld?'
Zo krijgt u uw klant echt over de rooie. Hij heeft een probleem, meldt dit bij de klantenservice en belt een week later nog eens terug. Zorg dat alle informatie voor de klantenservice direct voorhanden is.

 

'Maar wat heeft u dan wel gekregen?'
Klant belt met een vraag over een brief, medewerker klantenservice weet van geen enkele brief. Hierboven zeiden we het al. Alle informatie moet voorhanden zijn. En dan bedoelen we natuurlijk ook de uitgaande e-mails en brieven!

 

'Nee, geen idee hoe lang het nog duurt'
Krijgt u het ook wel eens te horen? Verschrikkelijk. Marketingmensen zeggen dat het belangrijk is dat 'de klantcontacten en gerelateerde klantprocesen inzichtelijk zijn'. Wij vinden: leg uw klanten eerlijk uit hoe lang bepaalde zaken gaan duren.

 

'Daar staan standaard 10 werkdagen voor'
Een ontevreden klant belt met de vraag waar zijn bestelling blijft. Het is in uw bedrijf standaard dat er 10 dagen tussen bestelling en ontvangst zit, maar het is beter dat dit vooraf duidelijk is. En wanneer het pakje onderweg is, schat de aankomst ruim in. Boven verwachting presteren scoort!

 

'Nee, e-mails kunnen we helaas niet zien'
Dat kon u zich tot 2003 misschien wel permiteren, tegenwoordig weten uw klanten u ook per mail te vinden. En die e-mailtjes horen ook in de klantgeschiedenis te staan, net als andere telefoontjes of brieven.

 

'Bij deze. Hoop dat het zo goed is!'
Ja, dat hopen wij ook. Zorg dat u formeel taalgebruik hanteert, u 'hoopt niet dat het goed komt', nee, uw bedrijf staat er garant voor dat alles in orde komt. Sjablonen van afsluitende zinnen zijn geen overbodige luxe.

 

'We proberen het gewoon nog een keer'
Er ging iets fout, en de boze klant wil dat het nu in orde komt. Dat is niet een kwestie van 'nog een keer proberen', maar dat moet opgelost worden. Identificeer duidelijk wat het probleem is en handel pas als de oplossing helder in beeld is.

 

'Sorry dat ik u even stoor'
Maar wat was precies de eerste letter van uw voornaam? Veel klanten ergeren zich kapot wanneer bedrijven terugbellen omdat informatie niet volledig genoeg is. Tegen het einde van het gesprek moet alle informatie juist zijn. Checklist!

 

'Oh, dat gebeurt wel vaker'
En op nummer 10 de ongelooflijke dooddoener 'dat gebeurt wel vaker'. En met zo'n bedrijf wilt u zaken doen? Zorg dat het voor elkaar komt!

Eerlijk is eerlijk, we hebben ze niet zelf bedacht. De klachten en tips komen uit een handig documentje van Morphis, een bedrijf dat zich richt op klanttevredenheid. En? Bent u klantvriendelijk genoeg?